La señora Carmen, dueña de uno de los negocios minoristas de mi barrio que visito habitualmente, me dijo hace unos días que se jubilaba a los 78 años y dejaba su negocio. Me dio mucha pena porque era de esas personas que siempre te atiende con una sonrisa y una frase amable.

Durante la conversación de despedida, mientras repasaba lo que había sido su historia en la tienda, me contó algunas cosas que me llamaron especialmente la atención, como «No me gusta despachar, yo atiendo a mis clientes«. En su establecimiento nunca hay prisa. Vas buscando una solución y ella te recomienda el mejor producto, pero para eso hay que dedicar un mínimo de tiempo y de cariño.

También me sorprendió con «he aprendido mucho escuchando a mis clientes«. Tras tantos años de servicio en su tienda, reconocía que sus clientes eran las principales fuentes de su conocimiento. Sin duda, a la señora Carmen no le ha hecho falta hacer un master de marketing en una universidad de prestigio para aprender eso que los americanos llaman «customer focus«.

Señora Carmen, la echaremos de menos en el barrio.