El pasado miércoles dedicamos mi intervención en el programa Afterwork de Capital Radio a hablar de la relación entre las personas mayores y la tecnología. El tema surgió a raíz de una pequeña anécdota con mi madre y sus pequeños sustos con la informática.

Las personas mayores como mi madre (hablamos de personas entre 60 y 80 años) llevan una década de relación forzosa con la tecnología, en ocasiones más fluida y serena, y en otras verdaderamente tortuosa. Ha sido en estos últimos años cuando los modelos de relación con clientes han experimentado una elevada digitalización y los mayores se han visto forzados a realizar, vía internet, múltiples gestiones que antes eran presenciales o atendidas por personas.

Hay que poner en contexto el cambio que ha experimentado esta generación: del teléfono heraldo al smartphone, de poner al día la cartilla del banco a acceder a los movimientos de cuenta via app, de comprar un billete de tren con un taquillero han pasado a adquirirlo en una máquina expendedora, o de recibir la factura de la electricidad o el gas por carta a tener que revisar un área de clientes en la web del proveedor de servicios. Son muchos cambios para una generación que no utilizó ordenadores y teléfonos inteligentes hasta que fue estrictamente necesario.

Hay que tener en cuenta además que la usabilidad de muchos de estos servicios y procesos es relativamente sencilla para personas que están acostumbradas a utilizar webs y apps, pero increíblemente compleja para alguien que no tiene experiencia y que no tiene por qué conocerlo. Los que diseñamos aplicaciones consideramos como universales algunos códigos e interacciones que en el ámbito concreto de los mayores no tienen por qué ser interpretados como tal.

También pueden tener una barrera adicional con el inglés. La generación de los mayores no estudió inglés de forma generalizada como sí han hecho las generaciones más jóvenes, así que la navegación se puede convertir en inviable por algo tan sencillo como el idioma.

Pero hay dos ámbitos en los que la vida digital de los mayores se complica especialmente: la banca y la administración pública.

Banca

Entre 2010 y 2020, el número de sucursales bancarias en España ha disminuido un 50%. De 43.000 sucursales en 2010 hemos pasado a 20.900 en 2021, de tener 96 oficinas por cada 100.000 habitantes en 2009 a tener 47 en 2020. Aún así, España es el segundo país con más oficinas bancarias entre los principales de la Unión Europea, casi igualada con Francia y muy por encima de la media europea de 26 sucursales por cada 100.000 habitantes. Así que estas cifras no dejan lugar a dudas de que se seguirán cerrando muchas más sucursales bancarias.

Venimos de un escenario de saturación de sucursales en el que era habitual que las personas mayores estuvieran acostumbradas a tratar con personas para cualquier asunto relacionado con su banco. Con los cierres, el servicio de atención se ha ido degradando, se han reducido horarios de atención y las operaciones más habituales se derivan al cajero o a la app de turno. Los bancos, sin embargo, no han hecho más que incrementar su rentabilidad con los cierres.

Ante esta situación, surgió con muchísima fuerza la iniciativa “Soy Mayor No Idiota” en change.org, liderada por Carlos San Juan, que ha sumado más de 600.000 firmas para pedir a los bancos que mantengan un servicio mínimo de calidad para los mayores.

Las palabras del propio Carlos resumen muy bien el problema: ”Cada vez más, para trámites sencillos, te exigen usar tecnologías complejas que muchos no sabemos utilizar. Muchas personas mayores están solas y no tienen nadie que les ayude, y otras muchas, como yo, queremos poder seguir siendo lo más independientes posibles también a nuestra edad. He llegado a sentirme humillado al pedir ayuda en un banco y que me hablaran como si fuera idiota por no saber completar una operación.”

La campaña ha sido un completo éxito: tres de cada cuatro españoles mayores de 65 años están al tanto de la campaña de recogida de firmas. Gracias a iniciativas como la de Carlos, los bancos se han visto obligados a reaccionar y han planteado al Gobierno una batería de medidas para mejorar la atención a sus clientes más mayores: el compromiso de una atención más personalizada en las sucursales con horarios más amplios, trato preferente por teléfono y el compromiso para hacer más fáciles las operaciones con los cajeros y las apps.

Administración pública

Aunque pudiera parecer que la banca es el ámbito digital que más problemas genera a los mayores, un sondeo de Metroscopia refleja que las gestiones con el sector público presentan el mayor riesgo de exclusión digital: “El 70% de los mayores de 65 años asegura que su peor problema en la era digital es la Administración pública”.

En dicho estudio, los mayores de 65 años consideran que las gestiones con la administración le resultan muy complejas, por encima de las gestiones con empresas de servicios, solicitar una cita médica, comprar un billete de avión o tren y realizar una gestión bancaria.

No todo es negativo

Después de todos estos datos, no querría quedarme con un mensaje pesimista sino más bien lo contrario.

A pesar de que muchos mayores se han encontrado con la tecnología de forma forzosa, de que apenas han tenido tiempo para aprender y de que no tenían experiencia previa, han sido capaces de asumir con total normalidad algunas tecnologías como las pulseras de actividad, las redes sociales (Facebook, Whatsapp), la lectura en dispositivos electrónicos (ebooks) o las videollamadas. Todo ello sería impensable hace diez años. A día de hoy, mi madre y sus amigas miden los pasos que hacen cada día, comparten experiencias vía redes sociales o leen sus libros favoritos en un ebook. Son un ejemplo para nosotros de valentía, superación y adaptación.

Silver Economy

Llamamos silver economy a todas aquellas actividades económicas, productos y servicios destinados a satisfacer las necesidades concretas de los mayores de 65 años. Como colectivo, los mayores son un público interesante:

• Tienen un poder adquisitivo medio
• Disponen de más tiempo libre y le gusta aprovecharlo en actividades culturales y de ocio
• Son consumidores fieles
• Les gusta cuidarse, hacer deporte y comer bien

Por tanto, estamos en un momento atractivo para generar nuevas oportunidades de servicios adaptados a los mayores, incluso nuevas profesiones que den respuesta a las demandas que generan, muchas de ellas relacionadas con la tecnología.

Algunos consejos finales para ayudar a los mayores

Para acabar, ¿qué podemos hacer para ayudar a las personas mayores de nuestro entorno en su relación con la tecnología?

1. Tener paciencia, ya que muchos de los conceptos que consideramos normales, pueden ser completamente nuevos para ellos.
2. Utilizar metáforas para explicar conceptos difíciles
3. Elegir dispositivos que no sean demasiado complejos y que no tengan más funcionalidades de las que vayan a usar. Demasiadas opciones les pueden despistar.
4. Usar programas de acceso remoto para poder ayudarles sin necesidad de presencialidad.

Como siempre, el programa completo estará disponible temporalmente aquí. Mi participación a partir del minuto 9.