El pasado 31 de octubre publiqué un par de tweets un tanto cabreado justo después de que me llegara el recibo de la electricidad. Intento no usar mi twitter para patalear (tal y como está la vida, estaría pataleando a todas horas) pero en esta ocasión me pareció que merecía la pena.

La factura de la electricidad se ha multiplicado por dos en unos pocos años. Creo que no hay ningún otro producto o servicio que haya subido tanto. La factura que recibí ese día, más abultada de lo normal, iba acompañada de un pequeño folleto donde me llamaron la atención dos mensajes: «Consulta nuestras fantásticas ofertas» y «Síguenos en nuestro nuevo canal de Twitter«, así que todo ello fue el detonante de mis agresivos tweets del día 31.

En apenas 15 minutos Iberdrola me escribió de vuelta: me invitaban a darles mis datos para que un comercial hablara conmigo. Dicho y hecho, les pasé mis datos y esa misma tarde me llamó un comercial. Le pregunté por esas supuestas ofertas que me enviaban junto con el recibo y me aplicaron una de ellas con la que pago un poco menos en la potencia contratada y también en el consumo de KWh. Puede que sólo sean unos 6 ó 7 Euros al mes, pero al menos, algo es algo.

Aunque mi sensación sigue siendo que las compañías eléctricas están abusando abiertamente de su posición de dominio en el mercado, en esta ocasión Iberdrola me sorprendió muy gratamente, por su interés en mi (su cliente), por su rápida respuesta y por su gestión y conocimiento de un canal como Twitter (aunque sea subcontratando a una agencia).

Termino con algunos comentarios al hilo de la oportunidad que el social media supone para las empresas:

– Antes decíamos: «si no estás en Google no existes…» ahora decimos: «estarás en Internet quieras o no, así que más te vale vigilar lo que se dice de ti«. Por eso cada vez más empresas se dan cuenta de que escuchar en Internet les puede ayudar a entender lo que realmente quieren sus clientes, conectándolas con la realidad de la calle.

– Un canal social es algo más que poner un «sígueme en Twitter» en el pie de página de la web. Si pretendes usar un canal social con la mentalidad unidireccional de otros canales del marketing tradicional, olvídalo. Un canal social es una extensión más de tu Call-Center, donde además tienes la ventaja de saber lo que se dice de ti. Ojo a conceptos como la escucha activa, el Social CRM o el Call Center 2.0

– Para muchas empresas, la gestión diaria de un canal social es un trabajo que queda fuera de sus competencias y de su conocimiento. Por eso, recurrir a agencias especializadas en la gestión de dichos canales puede ser una buena idea, al menos hasta que tu equipo disponga de la formación adecuada. Te aportarán conocimiento y sobre todo dinamismo.

– Los canales sociales son en muchas ocasiones, el principal vehículo donde los clientes mostramos la frustración relacionada con los productos y servicios que consumimos, entre otras cosas, porque no tenemos otro. Estas quejas pueden llegar a tener mucha repercusión, así que en tu mano está querer hacer algo por tu cliente o mirar para otro lado. Nadie espera que tu empresa no se equivoque nunca, pero en el caso de que algo salga mal, una respuesta a tiempo puede convertir un cliente cabreado en un cliente entregado.

– Los canales sociales están abiertos 24h, así que la gestión tiene que ser más extensa que el «horario de oficina» y la respuesta más rápida que un «próximo día laborable«. Tenlo en cuenta para dimensionar los equipos.